「孤獨死」前捨下帶不走的東西!遺物整理,是在斷捨離之際,回顧長存的記憶

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「孤獨死」前捨下帶不走的東西!遺物整理,是在斷捨離之際,回顧長存的記憶
過了某個年紀之後,人們往往會突然驚覺,過去總是在參加親友的婚禮喜宴,漸漸變成探病與告別式,喚起了心底深處一個不想面對的問題—死亡。

在這個所有人都一定得面對的人生課題上,上世代高齡者總是來不及準備,而對新世代高齡者而言,長壽讓生前整理的風氣逐漸有機會興起,而能留下個人生活記憶的個人自傳、影音資料也日益增加,隨之而來的數位遺產問題、喪葬與遺產安排,乃至走上孤獨死一途,都比其他時代有更多被探討與正視的機會。

勇敢斷捨離:Mercari 的解決策略



整理自己生活中充滿回憶的物品,對某些人來說,並非一件簡單的事情,一來是不知道從何開始整理,二來是整理完之後,不知道該怎麼處置這些東西。因為長壽化的緣故,累積在熟齡人士身邊的隱藏性資產也越來越多。別以為運用線上二手商品拍賣網站販賣自己不需要的東西,是年輕人的專利,現在Mercari 公司的二手商品拍賣平台上,有一大群老爺爺及老奶奶,在平台上販賣充滿個人回憶的物品,掀起一波古物風潮。

倘若真的孤獨死



探討「你想在哪裡死?如何死?」是一個沉重的問題。有些熟齡人士因身體健康狀況不佳,經常進出醫院,陷入長壽地獄之中,求生不得,求死也難,也有些人因為長年獨居,做了許多生活上的安排(如:訂閱報紙),害怕自己會孤獨死卻沒有人知道,可是、假如、真的就是獨居,很可能會孤獨死,又該怎麼處理呢?

Memories: 積極推廣、建構需求意識

Memories公司成立於2008年,業務內容包含:遺物整理、特殊清掃、髒亂住宅清掃、除臭處理、生活環境改善清理、空屋整理、搬家及回收等服務。目睹母親在整理祖母遺物後,因為沉重的精神、身體負擔而崩潰,創辦人橫尾先生感受到遺物整理的必要性,因而興起投入遺物整理行業的念頭。希望藉由遺物整理,陪伴遺族回顧與逝者之間的回憶,進而理清思緒,讓自己的人生能邁出新的一步,故而將公司定名為「Memories」。

至今(2018年)創業已超過十年的Memories是獲「遺物整理士認定協會」推薦之優良企業,諮詢後成約率98%、顧客滿足度99%,經手案件超過10,000件以上(每月案件將近100件),並獲日本國內外眾多媒體如:NHK、丹麥DRTV、每日新聞、朝日新聞、讀賣新聞、產經新聞等報導,創業者橫尾先生還有遺物整理相關著作《遺品整理から見える高齢者社会の真実(從遺物整理看現實高齡社會)》,向社會大眾分享遺物整理。

獨家除臭技術,建立競爭優勢

Memories 的服務之所以極具口碑,基於兩大特點,分別是「資源物品回收處理」與「特殊除臭技術及工法」。

首先,針對整理過程中找出的許多堪用舊物,像是家電用品、家具等,Memories 清掃人員會根據本身的經驗與鑑定知識估價,並當場收購委託人欲廢棄的舊物,折抵整理費用。接著便將這些舊物帶回公司,視物品的狀態、性質、價值等進行資源回收、捐贈,或是賣給海外的二手商品業者。

所謂「特殊清掃」,則是針對孤獨死、意外身故、自殺或謀殺現場所提供的清掃服務。與一般的遺物整理不同,上述死亡現場所留下的血漬與體液不僅會滲入榻榻米、木質地板、磁磚縫隙,使空氣中瀰漫著讓人難耐的惡臭,也會吸附在牆壁或地板上,光是用一般清潔劑很難讓屋子恢復原狀,需要動用特殊除臭方法。

Memories有感於除臭作業在整理服務中的重要性,將除臭團隊獨立出來,成立了名為「除臭專家」的專業除臭公司。運用除臭能力為傳統機種10倍的臭氧機,並視臭味種類、性質不同,區隔使用3種不同類型的臭氧機。此外,這家公司並以本身獨家配方調配市售清潔、噴霧、除臭劑來清潔環境,還獨家開發了無臭、無色、無害的除臭膜,將臭味原完全隔離起來,無需進行大規模工程就能徹底除臭(99.9%),大幅壓低除臭成本。此外,除臭專家公司與日本除菌脫臭服務協會合作,收集、分析臭味數據,據以進行前述市售除臭劑獨家。而且只要是在總公司(大阪)半徑20公里內,就算是半夜有除臭的需求,Memories也會隨傳隨到,提供24小時全年無休的服務。

除了上述服務之外,Memories也為罹患失智症、獨居,不懂得怎麼清掃居家環境的人提供改善生活環境的清掃服務。 更特別的是,為了避免身後事給家人帶來困擾,本人可於生前向Memories預約遺物整理服務。

針對近來日益增多的數位遺物,Memories內部也設立IT部門應對此類新整理需求。約需1~2週的時間,便可將數位裝置中的資料、照片、文檔及帳戶資訊等資料取出,取消訂閱服務,協助遺族應對逝者潛在的數位資產或數位負債。

Modecas: 遺物整理成為平台經濟

Modecas 創辦人—齊藤祐輔原本服務於線上照片圖庫公司,2015年創業初期也是提供照片、動畫相關服務,因為本身是由爺爺一手拉拔長大,在處理爺爺遺物時發現中古用品回收、遺物整理等相關資訊十分貧乏,也不清楚遺物整理該有的合理價位,因而於2017年開始提供名為「遺物整理.com」的遺物整理服務,希望提供能安心委託且價位合理的服務。

2019年7月,「遺物整理.com」服務改名為「オコマリ(Ocomari,消除煩惱)」,改以「平台經濟模式」經營,媒合顧客與清掃服務業者,提供遺物整理、生前整理、髒亂住宅清掃、資源回收等服務。轉型後不僅解決眾多中小清掃業者人手不足、不擅長顧客管理、淡季旺季落差太大、詢價評估頻繁等問題,一舉擴大服務提供範圍,也讓顧客的需求可以更快地被滿足。

堅守「定額不加價」、「品質至上」

Modecas 建立了48個項目的審核清單,用來檢視想參與平台提供服務的清掃業者素質,共計遴選出200家服務品質優異的業者。審查通過後,業者無須付費,即可在Ocomari 網站登錄資訊並開始接受服務委託,服務委託成立之後,再繳交手續費給Modecas。

在Modecas 平台上,所有業者的收費標準都相同,採定額收費方式,不會有削價競爭及額外加價情形,保障業者及顧客權益,減少溝通不良所導致的商業糾紛。由於是根據顧客所欲整理的空間大小收費的「定額收費制」,不會因為整理出來的廢棄物、大型物件較多,或是居住的樓層較高而增加費用,減少發生消費糾紛及負面評價的機會。

顧客只要透過電話及網站提出服務需求申請,無須進行場勘,便可立即獲得報價。確認作業日期後,便可完成服務預約。服務結束後,Modecas會進行顧客滿意度評價,以確認服務供應商的服務水準,了解有無缺失及可改進之處。如有顧客滿意度不佳的情形,也會輔導服務供應商,提供教育訓練。如果仍未改善,甚至可能解除合作關係等,以維持服務品質。針對整理出的堪用二手物品,為減少顧客處理舊物的困擾,Modecas也會代為處理回收或將舊物賣到國外。

此外,由於Ocomari網站上有許多清掃服務供應商,也使Modecas的經營手法更靈活,行銷曝光機會增多,有助於建立服務品牌形象,幫清掃服務供應商招攬顧客,或是舉辦清掃服務的早鳥預約活動,錯開服務需求高峰期等。2019年7月轉型為媒合平台服務後,短短三個月間累積媒合件數超過2,000筆。未來Modecas也希望能延伸出更多的媒合服務,滿足熟齡獨居人士的生活需求。

借鏡與啟發-

看似艱辛的行業,也能建構競爭優勢



「遺物整理業」在許多人的眼中,是一個艱苦、讓人不願意從事的行業,髒亂、恐怖、惡臭是工作中必然會遇到的事情。即便如此,Memories公司從讓人覺得最難以克服的除臭問題著手,發展特殊的除臭技術,建立起自身的競爭優勢。而Modecas公司則是深刻理解小型清掃業者在經營上的難處,搭建線上平台串聯業者,協助業者弭平淡旺季工作量落差的問題,並為消費者解決「加價服務」的型態,採用空間大小統包報價的方式,讓價格更為透明,減少消費爭端,贏得客戶的親睞。只要用心經營與探索,遺物整理業也能發展出屬於自己的一片天。

本文摘自《不老經濟》/詹文男(資策會產業情報研究所所長)、高雅玲(資策會MIC資深產業分析師)、劉中儀(法律系法學士)、侯羽穎(國際關係碩士)/商周出版